1. Trang Chủ /
  2. Chính sách khiếu nại & Đền bù

Chính sách khiếu nại & Đền bù

CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI & ĐỀN BÙ

Khiếu nại và đền bù 

QUY ĐỊNH CHUNG

1. Cơ sở giải quyết khiếu nại

  • Luật bưu chính và các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thi hành.
  • Hợp đồng giữa PTN Express và khách hàng (nếu có).
  • Thông tin mặt trước và sau của vận đơn.

2. Đối tượng được khiếu nại

  • Người khiếu nại là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ:
    – Tổ chức, cá nhân có tên trong phần địa chỉ người gửi, người nhận trên vận đơn.
    – Tổ chức, cá nhân ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với PTN Express.
  • Bên thứ ba được khách hàng chỉ định. (Nếu là cá nhân phải có Giấy ủy quyển, được lập theo đúng quy định của pháp luật, nếu là tổ chức là văn bản chỉ định hợp lệ hoặc hợp đồng).

3. Thời hiệu khiếu nại

  • 60 ngày kể từ ngày kết thúc  quá trình của gửi hàng đối với khiếu nại về việc mất hàng hay hư hỏng, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố. Trường hợp thời gian toàn trình của dịch vụ chưa được công bố thì thời hiệu này được được tính từ ngày hàng được chấp nhận.

4. Cơ sở giải quyết khiếu nại

  • Lộ trình thông tin đơn hàng khiếu nại liên quan đến đơn hàng, giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, phải được thông báo đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng qua một trong các kênh liên hệ sau:
    – Hotline: 1900 2197
    – Website: ptnexpress.com
    – Email: cs@ptnexpress.com

5. Các thông tin khách hàng cần cung cấp khi khiếu nại

  • Luật bưu chính và các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thi hành.
  • Hợp đồng giữa PTN Express và khách hàng (nếu có).
  • Thông tin mặt trước và sau của vận đơn.
  • Hợp đồng giữa PTN Express và khách hàng (nếu có).
  • Video trước và sau khi mở kiện hàng.

6. Thời hạn giải quyết khiếu nại

  •  Thời hạn khiếu nại theo quy định không quá 60 ngày kêt từ ngày gửi hàng

CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG

1. Nguyên tắc bồi thường

1.1 Nguyên tắc 1

Trách nhiệm bồi thường dựa trên yếu tố lỗi. PTN Express sẽ bồi thường cho Khách hàng (Người gửi, cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ của PTN Express, có hoặc không có ký có hợp đồng bằng văn bản) trong trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc xảy ra trong quá trình PTN Express cung ứng dịch vụ gây ra .

1.2 Nguyên tắc 2

Trách nhiệm của PTN Express chỉ giới hạn trong thiệt hại và tổn thất trực tiếp và thực tế gây ra cho hoặc liên quan đến Bưu gửi. Không phải bồi thường các thiệt hại hoặc tổn thất gián tiếp.

Việc bồi thường trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở mức độ hư hỏng, thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng, trừ trường hợp PTN Express và khách hàng có thỏa thuận khác.

1.3 Nguyên tắc 3

Tiền bồi thường được trả bằng tiền Việt Nam và được trả cho người gửi. Trường hợp thư, bưu phẩm, bưu kiện bị hư hại, mất mát một phần mà người nhận đồng ý nhận thì tiền bồi thường được trả cho người nhận.

Chỉ áp dụng bối thường một lần và cho một đối tượng. Trường hợp đã có một trong số các đối tượng được quyền khiếu nại gửi đơn khiếu nại thì PTN Express chỉ giải quyết khiếu nại cho đối tượng đó. Không áp dụng cho bất kỳ trường hợp thứ hai.

1.4 Nguyên tắc 4

  • Mức độ hư hỏng của bưu gửi và giá trị khai báo hàng hóa sẽ do PTN Express có toàn quyền xác minh và quyết định.
  • Giá trị khai báo hàng hóa sẽ được xác định là giá trị được ghi/thể hiện trên hóa đơn có giá trị pháp lý mà người bán xuất cho khách hàng cho việc mua hàng hóa đó với điều kiện là mô tả về hàng hóa được nêu trên hóa đơn phù hợp với mô tả mà khách hàng tự ghi trên đơn hàng.
  • Đối với các trường hợp bưu gửi bị hư hỏng trên 50% thì tùy theo quyết định của khách hàng và PTN, trao cho  quyền sở hữu hàng hóa hàng hóa trong bưu gửi đó hoặc tiếp tục sở hữu và nhận bồi thường phần hư hỏng. Trong trường hợp khách hàng trao cho  quyền sở hữu thì khách hàng cam kết sẽ ký kết các tài liệu cần thiết cho mục đích chuyển quyền sở hữu đối với hàng hóa đó.
  • Trường hợp khách hàng có lỗi gây thiệt hại cho PTN Express, khách hàng phải bồi thường theo quy định của pháp luật.

2. Các trường hợp miễn nhiệm

PTN Express được miễn trừ trách nhiệm đối với các thiệt hại hay các hư hỏng, thất lạc, mất mát hay các sự cố khác của hàng hóa, bưu gửi phát sinh từ hoặc liên quan tới (nếu xảy ra) một trong các trường hợp sau đây:

Trường hợp 1

  • Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của khách hàng/ người gửi (cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ của PTN Express, có hoặc không có ký có hợp đồng bằng văn bản) hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi đó.

Trường hợp 2

  • Người gửi không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ. Không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi hoặc không chứng minh được việc gửi và việc bưu gửi bị hỏng.
  • Người gửi không có chứng minh bưu gửi đã được phát thành công và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi.

Trường hợp 3

  • Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam.
  • Bưu gửi bị tạm giữ do cơ quan nhà nước có thầm quyền.
  • Người gửi không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp; không thực hiện đúng quy định về việc đóng gói hàng hoá theo quy cách hướng dẫn của nhà sản xuất.

Trường hợp 4

  • PTN Express đã chủ động thông báo cho người gửi về sự chậm trễ dịch vụ nếu xảy ra các trường hợp bất khả kháng hoặc trở ngại khách quan theo quy định như: Động đất, núi lửa, lũ lụt, hạn hán, dịch bệnh, thay đổi pháp luật, chiến tranh, bạo động, khủng bố, phá hoại, đảo chính, máy bay cháy nổ, sự hủy chuyến hoặc trì hoãn bay vì các vấn đề thời tiết kém với thông báo chính thức từ hãng bay hoặc từ các cơ quan ban ngành khác…
  • Người gửi đã được thông báo trước về chậm thời gian toàn trình của thư từ, hàng hóa và được sự đồng ý của khách hàng.

Trường hợp 5

  • Người gửi không khai báo trung thực về nội dung và tính chất của hàng hóa, bưu gửi.
  • Người gửi không có chứng từ xác nhận việc gửi thư, bưu gửi.
  • Bưu gửi bị phát nhầm do lỗi của người gửi.
  • Bưu gửi không chuyển được do lỗi người gửi hoặc người nhận từ chối nhận.
  • Phần giá trị khai man, khai vượt quá giá trị thực tế của bưu gửi khai giá.
  • Khiếu nại quá thời hạn.
  • Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật hoặc theo thỏa thuận của hai bên.

3. Điểu khoản bồi thường

PTN Express đền bù thiệt hại theo quy định của hợp đồng đối với khách hàng đã có hợp đồng. ( Khách chưa hợp đồng áp dụng dưới đây )

  • Bồi thường tối đa đối với tài liệu chuyên phát trong nước là: 200.000đ /vận đơn ( Hai trăm ngàn đồng )
  • Đền bù đối với hàng hóa trong nước là 4 lần cước vận đơn (đã bao gồm phí gửi gốc).
  • Hư hàng hóa: Sẽ hoàn trả chi phí sữa chửa lại hoặc thay thế bộ phận hư hỏng nhưng không quá 1.500 000 đ ( Một triệu năm trăm nghìn đồng )
  • Mất hàng hóa: Sẽ bồi thường tùy theo giá trị lô hàng nhưng không quá 2.000.000 vnđ ( Ha triệu đồng ) và người gửi phải xuất trình được hóa đơn tài chính hoặc giấy tờ liên quan đến lô hàng đó.
  • Mất chứng từ: Sẽ hổ trợ chi phí làm lại chứng từ mới nhưng không quá 1.000.0000 vnđ ( Một triệu đồng ) và gửi lại bộ chứng từ đó miễn phí.


Những Lưu ý khi gửi hàng tại PTN Express:

  • Thời hạn khiếu nại theo quy định không quá 60 ngày kêt từ ngày gửi hàng.
  • Không để tiền, kim ngân, các loại chất cấm trong hàng hoá.
  • Quý khách đồng ý với các điều khoản khi gửi hàng hoá, chứng từ qua PTN Express
  • PTN Express đền bù thiệt hại theo quy định của hợp đồng đối với khách hàng đã có hợp đồng. ( Khách chưa
  • hợp đồng áp dụng dưới đây )
  • Bồi thường tối đa đối với tài liệu chuyên phát trong nước là: 200.000đ /vận đơn ( Hai trăm ngàn đồng )
  • Đền bù đối với hàng hóa trong nước là 4 lần cước vận đơn (đã bao gồm phí gửi gốc).
  • Hư hàng hóa: Sẽ hoàn trả chi phí sữa chửa lại hoặc thay thế bộ phận hư hỏng nhưng không quá 1.500 000 đ ( Một triệu năm trăm nghìn đồng )
  • Mất hàng hóa: Sẽ bồi thường tùy theo giá trị lô hàng nhưng không quá 2.000.000 vnđ ( Ha triệu đồng ) và người gửi phải xuất trình được hóa đơn tài chính hoặc giấy tờ liên quan đến lô hàng đó.
  • Mất chứng từ: Sẽ hổ trợ chi phí làm lại chứng từ mới nhưng không quá 1.000.0000 vnđ ( Một triệu đồng ) và gửi lại bộ chứng từ đó miễn phí.
  • Thời hạn khiếu nại theo quy định không quá 60 ngày kêt từ ngày gửi hàng.
  • Không để tiền, kim ngân, các loại chất cấm trong hàng hoá.
  • Quý khách đồng ý với các điều khoản khi gửi hàng hoá, chứng từ qua PTN Express